Odwołanie na dzień przed wizytą to nie jest strata godziny. To jest telefon, którego nikt nie wykonał. Różnica między jednym a drugim to zwykle dwadzieścia minut Twojego czasu wieczorem - i właśnie dlatego ta godzina najczęściej zostaje pusta.
Dlaczego „wyślę do wszystkich” nie działa
Pierwszy odruch jest oczywisty: mam listę dziesięciu osób, wyślę do wszystkich, ktoś się zgłosi. To działa raz albo dwa razy, a potem przestaje, i warto wiedzieć dlaczego.
Dziewięć osób dostaje wiadomość, która ich nie dotyczy. Jedna dostaje godzinę, dziewięć - poczucie, że pisze do nich system. Za trzecim razem przestają czytać.
Ten sam kanał jest Ci potrzebny do czegoś ważniejszego. SMS-em wysyłasz przypomnienia o wizytach. Jeżeli Twoje wiadomości nauczą pacjenta, że zwykle go nie dotyczą, to przypomnienie o wizycie za dwa tygodnie też zostanie nieprzeczytane.
Kto pierwszy, ten lepszy - tylko że nikt o tym nie wiedział. Dwie osoby odpisują „biorę”, jedna dostaje godzinę, druga nie dostaje nic, często nawet odpowiedzi. To jest gorsze niż niewysłanie niczego.
Kolejność, która działa
Sensowna obsługa odwołania ma trzy cechy, i żadna z nich nie jest skomplikowana.
Po kolei, a nie wszystkim naraz. Zaczynasz od jednej czy dwóch osób, które pasują najlepiej. Jeżeli nie odpowiedzą w wyznaczonym czasie, pytasz kolejne. Im bliżej wizyty, tym większa grupa - bo przy godzinie, która zwalnia się jutro, czekanie kosztuje więcej niż niezręczność.
Z terminem odpowiedzi. Oferta bez terminu blokuje godzinę u kogoś, kto nie przeczytał SMS-a. Z terminem - wraca do obiegu sama.
Z uczciwą informacją, kiedy jest wyścig. Jeżeli pytanie idzie do trzech osób naraz, wiadomość powinna to mówić wprost, a te, które się nie załapały, powinny dostać odpowiedź tego samego dnia. Ścigać się o godzinę jest w porządku, jeśli się o tym wie z góry.
Kogo pytać najpierw
Kolejność zapisania się na listę jest najgorszym możliwym kryterium, bo nie ma nic wspólnego z tym, czy ta osoba może przyjść.
Trzy rzeczy, które mają znaczenie naprawdę:
- Czy ten termin w ogóle jej pasuje. Jeżeli ktoś zaznaczył, że może tylko po 16:00, to propozycja na wtorek rano kosztuje wiadomość i nie daje nic.
- Czy usługa się zgadza. Godzina zwolniona po wizycie trzydziestominutowej nie pomieści terapii, która trwa godzinę.
- Jak długo czeka. Przy pozostałych warunkach równych - ten, kto czeka najdłużej.
Jedna rzecz, o której się zapomina
Jeżeli część godzin trzymasz dla siebie - a w praktyce z pełnym grafikiem prawie zawsze tak jest - to odwołanie w środku takiego bloku nie powinno iść do nikogo. Inaczej lista oczekujących tylnymi drzwiami oddaje godziny, które celowo zostały zatrzymane. To jest ten sam problem, co z publikowaniem całego tygodnia, tylko widać go dopiero po miesiącu.
Czy to się opłaca
Uczciwa odpowiedź: nie wiem, ile to daje w Twoim gabinecie, i nikt nie wie. Liczba, którą podałbym tutaj, byłaby wymyślona.
Dlatego warto, żeby system to liczył: ile godzin zwolniły odwołania, ile z nich wróciło do kalendarza, po jakim czasie i ile były warte według ceny usługi. Po dwóch miesiącach masz odpowiedź dla swojej praktyki, a nie średnią z cudzej.